Comment rédiger un rapport d’étonnement ?

Comment capter efficacement les premières impressions de sa nouvelle recrue ? Avec un rapport d’étonnement, enfin ! Cette pratique innovante est de plus en plus utilisée par les ressources humaines lors de l’intégration d’un nouveau salarié ou bien lors d’un changement majeur dans l’organisation de l’entreprise. C’est souvent une excellente opportunité d’entrevoir de nouvelles perspectives et améliorer son fonctionnement interne.

Si vous n’êtes pas familier du rapport d’étonnement RH, Tellent vous propose de découvrir ensemble à quoi il peut vraiment servir et ses avantages détaillés. On vous dévoile aussi notre méthode en cinq étapes pour bien rédiger un rapport d’étonnement et comment analyser celui-ci afin d’en tirer vraiment profit.

À quoi sert le rapport d’étonnement ?

Le rapport d’étonnement est un outil polyvalent qui permet de recueillir les premières impressions et le ressenti d’un nouveau collaborateur à la suite de son intégration. Il offre des informations précieuses aux entreprises afin d’améliorer et perfectionner ses pratiques. Comprendre son importance et apprendre à rédiger un bon rapport d’impression est donc essentiel. C’est aussi un bon support pour appréhender les défis de l’intégration d’un nouvel arrivant. Et si vous souhaitez gagner du temps et centraliser tous vos entretiens et évaluations RH, nous avons la solution idéale pour vous.

L’intérêt du rapport d’étonnement pour l’entreprise

Du côté de l’entreprise, le rapport d’étonnement sert trois objectifs :

• Identifier les problèmes d’intégration : lorsqu’une nouvelle recrue intègre l’entreprise, elle peut être confrontée à de nombreuses difficultés. Cela peut être la non-disponibilité du manager lors de ces premiers jours ou bien un manque de clarté sur les missions confiées. Le rapport d’étonnement va permettre d’agir de façon rétroactive pour éviter que ces difficultés ne s’enracinent et nuisent définitivement à l’expérience employé.
• Mettre en évidence les obstacles opérationnels : bien souvent, il arrive que l’on s’habitue inconsciemment à des systèmes ou des processus bancals. Pire encore, on s’en accommode durablement. Le rapport d’étonnement apporte un point de vue critique et constructif.
• Élaborer des pistes d’amélioration : Grâce au rapport d’étonnement et à ce regard extérieur, l’entreprise met le doigt sur les opportunités d’optimisation de ses processus habituels. Au lieu de s’enferrer dans des systèmes inefficaces, on accepte de lever le nez pour envisager d’autres manières de faire.

En identifiant les problèmes d’intégration et les obstacles opérationnels, le rapport d’étonnement contribue également au bien-être des salariés. Il limite les dysfonctionnements et permet d’aligner les stratégies d’entreprise, comme le Lean management, avec les besoins réels du terrain.

L’intérêt du rapport d’étonnement pour le nouvel arrivant

À première vue, le nouveau collaborateur peut ne pas percevoir l’intérêt de faire un rapport d’étonnement. Il peut même craindre que ce document lui porte préjudice : peur d’être mal vu, peur de manquer de tact et de nuire à sa progression future dans l’entreprise…
La contribution du nouvel embauché est cruciale pour qu’il s’adapte harmonieusement et puisse être rapidement opérationnel.

Toutefois, l’exercice de rédaction du rapport d’étonnement est loin d’être évident. On peut noter au moins deux avantages à le faire :

• Une meilleure adaptation à son nouvel environnement de travail en interrogeant celui-ci à travers le rapport d’étonnement. Cela peut aussi aider à mieux comprendre les attentes liées au nouveau poste.
• Un espace de parole pour partager ses observations et suggestions : C’est un moment clé qui accroît le sentiment d’être valorisé et écouté. De quoi donner un super coup de pouce à l’engagement collaborateur.

La méthode en 5 étapes pour bien rédiger un rapport d’étonnement

Le rapport d’étonnement doit vous permettre de progresser et d’améliorer durablement vos pratiques et vos processus. Voici notre méthode en 5 étapes pour bien le rédiger.

#1 — En amont : la préparation

Pour garantir le succès du rapport d’étonnement, vous devez veiller à ce que toutes les parties prenantes comprennent la démarche. Faites preuve de pédagogie en explicitant l’objectif et l’utilité du rapport, notamment auprès des managers qui devront être prêts à agir suite aux feedbacks, surtout s’ils sont négatifs. Expliquez également la manière dont les informations recueillies seront utilisées pour s’assurer de la participation de tous.

#2 — La collecte des informations

Dès le premier jour de votre nouvelle recrue, informez-la qu’un rapport d’étonnement lui sera demandé à l’issue d’une période définie. En faisant cela, elle pourra rassembler systématiquement des observations sur son expérience au sein de l’entreprise durant sa période d’intégration ou sur l’application de certaines méthodes de travail. À la manière d’un journal de bord, ces notes forment une base pour la rédaction définitive du rapport.
Dans l’idéal, le rapport d’étonnement devra être complété et remis au manager dans les trois mois suivants la prise de poste. Cela permet d’échanger sur des informations récentes et d’agir au plus tôt que l’onboarding soit amélioré.

#3 — La rédaction du rapport

La rédaction du rapport doit suivre certaines lignes directrices telles que :

• L’introduction, qui présente le contexte de l’intégration du collaborateur en rappelant son poste, les missions, le service auquel il est rattaché ainsi que son responsable hiérarchique.
• Le corps du rapport dans lequel la nouvelle recrue détaille ses observations avec des exemples spécifiques. On veillera aussi à ce que le rapport suive une trame précise avec un classement des observations par catégorie tel le déroulement de votre premier jour au sein de l’entreprise, les processus de travail et de collaboration, la culture d’entreprise, les relations avec les collègues et supérieurs hiérarchiques, etc.
• La conclusion qui résume les points clés et les suggestions principales pour améliorer durablement l’expérience d’onboarding et le parcours collaborateur.

Les questions à inclure dans un rapport d’étonnement peuvent être par exemple :

• Sur le processus de recrutement :
  – Quel est votre ressenti global sur le processus de recrutement ?
  – Avez-vous ressenti un décalage entre l’image de l’entreprise et votre parcours de recrutement ?
  – Quels aspects du processus de recrutement gagneraient à être améliorés ?
• Sur la prise de poste :
  – Quel est votre sentiment général concernant votre premier jour en entreprise ?
  – Estimez-vous avoir été suffisamment accompagné durant votre intégration ?
  – Quels éléments ont manqué durant ce premier jour ?
• Sur la formation :
  – Est-ce que vous vous sentez à l’aise avec les outils mis à disposition ?
  – Avez-vous eu toutes les informations ou formations nécessaires pour une bonne prise en main des systèmes et outils de l’entreprise ?
  – Quelles sont vos suggestions pour améliorer ce volet ?
• Sur les équipements de travail :
  – Sur une échelle de 1 à 10, diriez-vous que vous êtes satisfait de vos équipements de travail ?
  – Quels sont les équipements que vous aimeriez changer ?
  – Avez-vous à votre disposition l’ensemble des équipements vous permettant de travailler efficacement ? Sinon, quels sont ceux qui vous manquent ?

Vous pouvez alterner entre des questions ouvertes et des questions fermées. Dans ce second cas, nous vous recommandons de poser des questions d’échelle. Le répondant choisit un nombre sur une échelle de 1 à 10 pour décrire son sentiment ou son opinion.

Le rapport d’étonnement n’est pas régi par le Code du travail. Toutefois, ce document devra être exempt de toutes formes de propos abusifs, discriminant ou portant atteinte à l’honneur d’une personne. En somme, ce document doit être l’occasion de faire avancer toute l’organisation. Nul ne doit se sentir dénigré.

#4 — Le partage du rapport

Une fois le compte-rendu rédigé, il est temps de le partager. Voici comment vous pouvez vous y prendre :

• Choisissez avec soin les destinataires du rapport. En général, ce sont les responsables des ressources humaines et le responsable hiérarchique direct.
• Partagez le rapport dans un délai minimal de trois mois. Cela permettra d’avoir des informations actuelles et pertinentes.
• Privilégiez le format numérique pour une meilleure transmission et traçabilité du rapport.
• Mettez en place un système d’accusé de réception pour confirmer que le rapport a bien été reçu et ainsi éviter qu’il ne se perde dans les divers dossiers.

Enfin, prévoyez un moment d’échange entre le collaborateur et son manager. L’objectif doit être de générer une conversation pour comprendre les points de vue et les sentiments évoqués afin de trouver ensemble les meilleures solutions. Le rapport d’impression, c’est aussi un exercice de communication.

#5 — Le suivi

Le rapport d’étonnement doit être suivi d’effet. Et pour cela, il faut veiller à organiser une réunion avec le manager et les RH pour débriefer et lister les actions à mettre en place. Au-delà de cela, le fait que les feedbacks conduisent à des actions concrètes montre que les contributions de chacun sont prises en compte. À terme, l’engagement envers l’entreprise s’en trouve renforcé.

Comment implémenter les feedbacks du rapport d’étonnement ?

Pour implémenter les feedbacks tirés du rapport d’impression, élaborez un plan d’action puis mettez en place un suivi rigoureux de chacune d’elles. Le rapport d’étonnement sera utilisé comme un outil stratégique destiné à faciliter la prise de poste et la collecte de retours constructifs. Clotilde Mérillon, DRH France de Tellent, recommande d’utiliser la méthode OSCAR pour réaliser des feedbacks efficaces et pertinents : 

• Observation : parler d’un fait observé directement
• Spécifique : se concentrer sur une situation spécifique
• Conséquences : lister les conséquences engendrées par cette situation
• Alternatives : montrer une alternative au fait observé
• Résultats : quel serait le résultat de l’alternative ?

Développez votre plan d’action

Votre plan d’action doit être le plus ciblé possible pour répondre aux préoccupations et suggestions soulevées. Cela signifie définir les priorités, attribuer des responsabilités et fixer des délais clairs et raisonnables pour la mise en œuvre. Soyez aussi suffisamment transparent pour que chaque partie se sente prise au sérieux, mais aussi engagée.

Suivez à intervalles réguliers les actions

L’évaluation régulière vous permettra de mesurer l’impact des initiatives prises et des actions conduites en réponse au rapport d’étonnement. Grâce à la solution Tellent, vous pourrez suivre en temps réel l’avancement des actions et pourquoi pas, ajuster les plans. De plus, en intégrant Tellent, vous vous assurez d’intégrer la bonne dose d’objectivité dans vos efforts d’amélioration continue.

En conclusion

Le rapport d’étonnement n’est pas un simple exercice formel. C’est l’occasion d’avoir un regard neuf et une certaine prise de recul sur une organisation bien établie, mais pas toujours optimisée ou mise à jour.

Pour en tirer vraiment profit, il faudra prendre soin d’adopter une attitude positive. Cela implique donc un cadre de travail ouvert aux changements et à l’évolution constante. Enfin, n’oubliez pas que l’une des clés de la performance d’une entreprise, c’est la capacité à se remettre en question et à s’inscrire dans une démarche d’amélioration continue. Un bon coup de pouce pour une intégration réussie et pour booster sa marque employeur !